ロイヤルカスタマーにご注意ください

ロイヤルカスタマーにご注意ください

コンテンツ販売に限らず、あらゆるビジネスにおいて、熱烈に支持してくれるお客さんの存在はありがたいものです。

しかしそういった、ロイヤルカスタマーと呼ばれる人たちの実態に関して、勘違いしている販売者も多いです。

特にありがちなのが、単にお金払いのいい人を、短絡的にロイヤルカスタマーと定義づけ、至れり尽くせりのサービスを提供するといった取り組みです。

そしてそれゆえに、無駄なコミュニケーションコストが発生したり、ともすれば費用対効果の薄い取り組みに終始する原因にもなっています。

そこで今回は、真のロイヤルカスタマーとはどのような人たちなのかについてお話しします。

お客さんの中には、時が経つにつれて感謝やありがたみを感じなくなっていく人が出てくるものです。

それこそ、一般的にロイヤルカスタマーと認識されがちな、これまでたくさんのお金を使ってくれたお客さんであっても、例外ではありません。

だから、動きが悪いな、最近商品を買ってくれないなと察したら、早々と見切りをつけて、見込み客のリストから除外した方が良いです。

そして、新たな出会いを求めて新規の集客に注力しましょう。

お客さんは、どれだけ取引経験を重ね、信頼残高を得たとしても、断じてあなたの家族でも友達でもないのです。

あくまで利害関係の一致でのつながりがあるに過ぎず、少なくともあなたがお客さんと関わり合い続けるならば、お客さんがあなたにとって利益をもたらす存在、有益な存在でなければなりません。

そんな風に思うと、なんだか人としてどうなの？と感じるかもしれません。

と言うか、この話を聞いただけで、私との付き合いをやめたくなるというお客さんもいると思います。

でも、そういうお客さんを抱えたままビジネスを続けていくのって、実はもっとおかしなことなんですよ。

お客さんとは、いずれ別れる運命です

実を言うと、お客さんが感謝の気持ちやありがたみを忘れていくのって、けっこうよくある話です。

むしろ、それは自然な流れと言ってもいいかもしれません。

たとえば、あなたが美味しいラーメン屋さんを見つけたとします。

最初は「こんな美味しいお店に出会えて感謝！」って思うわけです。

でも、何度も通ううちに「いつもの味」になってしまう。そんな感じです。

ただ、ラーメン屋さんの場合は、お客さんとの関係がシンプルです。

お金を払って商品を受け取る。それだけの話ですからね。

でも、私たちがやっているようなビジネスって、単なる商品の売り買いじゃないでしょう。

相手の人生をより良いものにしていく。そのためのサポートをする。

だからこそ、お客さんとの信頼関係が大切になってくるわけです。

その信頼関係の土台となるのが「感謝」や「ありがたみ」なんですね。

そして、それが機能しなくなってくると、関係の終焉も近いというわけです。

感謝の薄れたお客さんにありがちな傾向とは？

近い将来、別れることになるお客さんには、以下のような傾向が見て取れます。

当たり前のように要求をしてくる（施しをあたりまえだと思う）

こちらの時間を奪うような質問を平気でする

成果が出ても「当然の結果」と思っている

些細なことで文句を言い始める

こういう状態になってくると、もはや健全な取引関係とは言えません。

実を言うと、これってDVに似た状況なんです。

相手のことを考えて一生懸命尽くしているのに、それが当たり前のように扱われ、さらなる要求をされる。

ちょっとでも期待に沿わないと攻撃される。

そんな関係を続けていたら、あなたの心は確実にすり減っていきます。

「でも、長年のお客さんだから…」
「今さら関係を切るのは…」

そう思って我慢を続けている人も多いと思います。

下請けをしている会社も同様です。

しかし、それって本当に正しい選択なんでしょうか？

むしろ、そういうお客さんを抱え込んでいることで、本当に大切にすべき良質なお客さんとの関係に支障が出ているんじゃないでしょうか。

ビジネスにおいて大切なのは、お客さんだけではなく、あなたもハッピーになる、お互いがいい思いができる関係であることです。

お客さんが価値を受け取り、感謝してくれる。
その対価として、私たちも適正な報酬を得る。

この関係が崩れてしまったら、それはもう健全なビジネスとは言えません。

だからこそ、感謝の気持ちが薄れてきたお客さんとは、きっぱりと関係を断ち切る決断も必要になってきます。

安易に「ドライな対応が良い」と勘違いしないでください

別にドライな判断をしろと言っているわけじゃないんです。

むしろ、本当の意味で「お客さんのため」を考えた時に、そういう決断が必要になるということです。

なぜなら、感謝の気持ちを忘れたお客さんって、実は新しい価値を受け取る準備が出来ていないことが多いんです。

要するに、取引以前のこの状態に戻ってしまっていると考えた方が良い。

そういう状態で、いくら良いものを提供しても、それは砂漠に水をまくようなものです。

そんな不毛な取り組みに終始するってハッキリ言って時間の無駄です。

そして、多くの販売者がそんなことを繰り返すうちに、

「なんでこの商品の良さがわからないかな」

「このサービスを買おうとしないなんてセンスがなさ過ぎだろう」

といった具合にお客さんに対する不満を抱くようになってしまうことが多いのです。

だから、動きが悪くなってきたら、思い切ってリストから排除することも検討すべきなのです。

そうすることで、あなたは新しい良質なお客さんとの出会いに集中できます。

そして何より、すでにいる感謝の気持ちを忘れていないお客さんに、より良いサービスを提供することができるようになります。

ビジネスとは、突き詰めれば「選択と集中」です。

限られた時間とリソースの中で、最大の価値を生み出していく。

そのためには、時には「切る」という決断も必要になってくる。

それは残酷な判断に見えるかもしれません。

でも、本当の意味で相手のことを考えた時、それが最善の選択になることもあるのです。

感謝されないビジネスなんて、続けている意味がないですからね。

それは別に打算的でも何でもありません。

価値を提供するわけですから、リターンを得るのはあたりまえ。

むしろ、それを求めないのは、自分が価値を提供できていないと潜在的に自覚しているから、あるいはそれだけの責任を負う覚悟がないからなのです。

不感症になったお客さんは戻ってくるか？

先ほど、取引前の状態に戻ってしまうとお話ししました。

あらためてコミュニケートすることで、お客さんは価値の感受性を取り戻し、あなたの元に戻ってきてくれるでしょうか。

おそらく、そのような成功例を語るマーケターや発信者はそこかしこに存在するでしょう。

しかし、それはあくまでイレギュラーな事態。

早い話が、めずらしいことだから、そうやって話題にのぼるというわけです。

結論を言えば、一度離れたお客さんは戻ってこないという前提で考えましょう。

というか、そういうお客さんを追い回すのって、ともすれば気を引こうとしてプロダクトローンチを繰り返すようなものですからね。

エバーグリーンな取り組みがベストとは言いませんが、一方でプロダクトローンチに傾倒しすぎるとキリがありません。

ましてや、去って行った、価値の感受性がすり減っている方々をつなぎ止めようとするそれは、あまり合理的な取り組みとは言えないのが実態です。

くれぐれもご注意ください。

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